Chatboty AI do obsługi klienta
Wdrożymy chatbota odpowiadającego na podstawie Twojej oferty, regulaminu i cennika - z przekazaniem rozmowy do człowieka w momencie, gdy przestaje wystarczać. Uruchomimy go dopiero po zmierzeniu, ile odpowiedzi jest poprawnych.
- Odpowiedzi z Twoich dokumentów, nie z ogólnej wiedzy modelu
- Zawsze widoczna droga do rozmowy z człowiekiem
- Skuteczność mierzona przed uruchomieniem i co miesiąc później
Wycena w jeden dzień roboczy
Zostaw kontakt i adres strony. Sprawdzimy, na czym stoisz, i odpiszemy z konkretną propozycją.
Brzmi znajomo?
Cztery powody, dla których chatboty mają złą opinię - wszystkie do uniknięcia:
- Bot odpowiada pewnie i uprzejmie, ale niezgodnie z aktualnym cennikiem, bo nikt nie wpiął go w dane firmy.
- Rozmowa kręci się w kółko, a przejścia do człowieka nie ma albo jest ukryte na trzecim poziomie menu.
- Bot udaje pracownika i przedstawia się imieniem, więc klient orientuje się dopiero po kilku wymianach - i traci zaufanie do firmy.
- Nikt nie sprawdza, o co klienci pytają i jak często bot się myli, bo nie ma żadnego pomiaru.
Chatbot działa wtedy, gdy zna prawdziwe dane, przyznaje się do niewiedzy i szybko oddaje rozmowę człowiekowi. Trzy warunki, których spełnienie kosztuje mniej niż naprawianie reputacji po nieudanym wdrożeniu.
Co zrobimy przy Twoim chatbocie
Zakres zależy od tego, czy bot ma obsługiwać stronę, sklep czy komunikatory. Te sześć elementów pojawia się zawsze.
Analiza prawdziwych pytań
Zaczynamy od przejrzenia zapytań z ostatnich miesięcy: maili, rozmów, wiadomości. Ta lista decyduje o zakresie bota bardziej niż jakiekolwiek założenia.
Baza wiedzy
Oferta, cennik, regulamin, warunki dostawy i zwrotów w formie, z której da się korzystać. Bot ma odpowiadać na tej podstawie, a gdy nie znajduje potwierdzenia - oddać rozmowę człowiekowi.
Przekazanie do człowieka
Ustalamy, kiedy bot ma przestać odpowiadać i oddać rozmowę: pytanie spoza zakresu, reklamacja, zdenerwowany klient, wyraźna prośba o kontakt.
Wpięcie w kanały
Okno na stronie, komunikatory, kanał obsługi. Wraz z informacją, w jakich godzinach po przekazaniu odpowie żywy człowiek.
Testy przed uruchomieniem
Zestaw prawdziwych pytań i liczba: ile odpowiedzi poprawnych, ile błędnych, ile bot słusznie przekazał dalej. Poniżej ustalonego progu nie uruchamiamy.
Pomiar i rozwój
Co miesiąc: liczba rozmów, udział obsłużonych bez człowieka, lista pytań bez odpowiedzi. To ostatnie jest najcenniejsze - pokazuje, czego brakuje na stronie.
Jak będzie wyglądać nasza współpraca
Cztery kroki w tej kolejności. Pierwszy nic Cię nie kosztuje.
- 01
Przegląd zapytań i ocena zakresu
Bezpłatnie. Patrzymy na to, o co klienci naprawdę pytają. Jeśli pytania są za każdym razem inne, mówimy wprost, że chatbot niewiele pomoże.
- 02
Baza wiedzy i prototyp
Porządkujemy dokumenty i budujemy wersję testową. Sprawdzamy ją na prawdziwych pytaniach i podajemy liczbę poprawnych odpowiedzi.
- 03
Uruchomienie z nadzorem
Startujemy z widoczną drogą do człowieka i przez pierwsze tygodnie przeglądamy rozmowy. Poprawiamy miejsca, w których bot się mylił.
- 04
Pomiar i rozwój
Raport miesięczny i uzupełnianie bazy o pytania bez odpowiedzi. Bez tego skuteczność spada wraz z dezaktualizacją oferty.
Czym jest chatbot AI
Chatbot AI to system rozmawiający z klientem językiem naturalnym, który odpowiada na podstawie dokumentów firmy - w odróżnieniu od starszych botów opartych na sztywnym drzewie pytań i gotowych przycisków.
Różnica jest odczuwalna dla klienta. Bot oparty na drzewie decyzyjnym rozumie wyłącznie przewidziane warianty, więc pytanie zadane własnymi słowami kończy się komunikatem o niezrozumieniu. Bot oparty na modelu językowym rozumie sens pytania i znajduje odpowiedź w dokumentach - pod warunkiem, że te dokumenty istnieją i są aktualne.
- Przekazanie rozmowy (eskalacja)
- Moment, w którym bot przestaje odpowiadać i oddaje rozmowę człowiekowi, przekazując mu jej dotychczasowy przebieg. Najważniejszy element wdrożenia: to on decyduje, czy klient odbierze bota jako pomoc, czy jako przeszkodę. Ścieżka do człowieka ma być widoczna od pierwszej wiadomości, a nie ukryta po trzech nieudanych próbach.
Warto znać ograniczenie, które ma każde takie rozwiązanie: model językowy może udzielić odpowiedzi nieprawdziwej, brzmiącej całkowicie wiarygodnie. Dlatego opieramy odpowiedzi wyłącznie na dokumentach firmy, pokazujemy ich źródło, a tematy o dużych konsekwencjach - reklamacje, indywidualne wyceny, warunki umowy - wyłączamy z zakresu bota i kierujemy prosto do człowieka.
Kiedy chatbot się opłaca, a kiedy nie
Chatbot zwraca się przy dużej liczbie powtarzalnych pytań o rzeczy zapisane w dokumentach, a nie sprawdza się przy niskim ruchu, gdy pytania za każdym razem są inne, ani przy sprzedaży wymagającej rozmowy handlowej.
| Sytuacja | Werdykt | Dlaczego |
|---|---|---|
| Sklep z dużym ruchem i pytaniami o dostawę, zwroty, dostępność | Opłaca się | Pytania powtarzalne, odpowiedzi zapisane w regulaminie |
| Firma usługowa z kilkunastoma zapytaniami miesięcznie | Nie opłaca się | Taniej i lepiej odpowiada człowiek; warto zamiast tego uszczelnić obieg zapytań |
| Usługi wymagające indywidualnej wyceny | Ograniczony zakres | Bot zbiera dane wstępne, wycenę robi człowiek |
| Wsparcie techniczne produktu z dokumentacją | Opłaca się | Instrukcje istnieją, pytania się powtarzają |
| Branża regulowana, porady o skutkach prawnych | Nie zalecamy | Koszt błędnej odpowiedzi przewyższa oszczędność |
Drugi wiersz opisuje sytuację najczęstszą wśród firm, które o chatbota pytają. Przy kilkunastu zapytaniach miesięcznie wdrożenie nie ma jak się zwrócić, a realnym problemem bywa to, że zapytania czekają w skrzynce. Wtedy zamiast bota proponujemy automatyzację obiegu zapytań - kosztuje mniej i daje większy efekt.
Chatbot a asystent wewnętrzny
Chatbot rozmawia z klientami i wymaga ostrożniejszych granic, ponieważ jego błąd trafia na zewnątrz - asystent wewnętrzny odpowiada pracownikom, którym łatwiej wychwycić i zgłosić błędną odpowiedź.
Z tego powodu przy większości klientów proponujemy zacząć od zastosowania wewnętrznego. Przez pierwsze tygodnie pracownicy wyłapują błędy i wskazują dokumenty do poprawienia, a firma dostaje zmierzoną skuteczność zanim cokolwiek zobaczy klient. Dopiero z takim materiałem uruchomienie bota na stronie przestaje być zakładem. Szczegóły przy asystentach AI.
- Zakres bota dla klientów zawsze węższy niż asystenta wewnętrznego - część tematów świadomie wyłączamy.
- Informacja, że rozmowa toczy się z systemem, widoczna od początku. Nie nadajemy botom imion pracowników.
- Ścieżka do człowieka dostępna od pierwszej wiadomości, z podaną informacją, kiedy przyjdzie odpowiedź.
- Przy pytaniach o reklamacje i warunki umowy bot nie odpowiada, tylko od razu przekazuje rozmowę.
- Historia rozmowy przekazywana człowiekowi, żeby klient nie musiał opowiadać wszystkiego drugi raz.
Ile kosztuje wdrożenie chatbota
Koszt to wdrożenie rozliczane projektowo, comiesięczna opłata za pracę modelu zależna od liczby rozmów oraz opcjonalne utrzymanie obejmujące pomiar skuteczności i aktualizację bazy wiedzy.
Punktem odniesienia przy ocenie opłacalności jest liczba powtarzalnych zapytań miesięcznie razy czas potrzebny na odpowiedź. Przy trzystu pytaniach o dostawę i zwroty, po pięć minut każde, mówimy o dwudziestu pięciu godzinach pracy. Przy piętnastu zapytaniach miesięcznie - o godzinie z kwadransem, i wtedy żadne wdrożenie się nie zwróci.
Osobno warto policzyć koszt utrzymania. Oferta i cennik się zmieniają, a bot odpowiadający na podstawie nieaktualnych dokumentów jest gorszy niż jego brak - myli klientów i generuje reklamacje. Dlatego przy każdej wycenie podajemy również koszt bieżącej aktualizacji bazy wiedzy, zamiast pokazywać samą kwotę wdrożenia.
Czego nie robimy
Kilka zasad, od których nie odstępujemy - również wtedy, gdy klient prosi.
- Nie budujemy botów udających człowieka ani nie nadajemy im imion sugerujących pracownika.
- Nie uruchamiamy bota bez widocznej ścieżki do rozmowy z człowiekiem.
- Nie pozwalamy botowi odpowiadać na pytania o reklamacje, warunki umowy i indywidualne wyceny.
- Nie uruchamiamy wdrożenia bez zmierzonej skuteczności na zestawie prawdziwych pytań.
- Nie proponujemy chatbota firmie, u której liczba zapytań nie uzasadnia wydatku.
Sprawdźmy, gdzie tracisz klientów
Bezpłatna analiza pokazuje, na jakich frazach jesteś widoczny, gdzie wyprzedza Cię konkurencja i co da się poprawić najszybciej. Dostajesz konkretną listę, nie prezentację sprzedażową.
Pytania, które dostajemy najczęściej
Nie ma tu odpowiedzi na Twoje pytanie? Napisz - odpiszemy w ciągu jednego dnia roboczego.
Czy chatbot będzie zmyślał odpowiedzi?
Czy klienci nie wolą rozmawiać z człowiekiem?
Skąd bot będzie znał nasz cennik i ofertę?
W jakich językach może odpowiadać?
Ile trwa wdrożenie?
Chatboty AI - zacznij od wyceny
Napisz, czym się zajmujesz i czego potrzebujesz. Odpiszemy w ciągu jednego dnia roboczego z konkretną propozycją.