Chatbot - co to jest i kiedy się opłaca
Czym różni się chatbot AI od bota na przyciskach i przy jakiej liczbie zapytań zaczyna się zwracać.
Autor: Paweł Cybulko, ekspert SEO i entuzjasta rozwiązań AI
Chatbot to program prowadzący rozmowę z człowiekiem w oknie czatu - na stronie, w komunikatorze albo w aplikacji. Pod tą samą nazwą kryją się jednak dwa zupełnie różne rozwiązania, a różnica między nimi decyduje o tym, czy klient uzna bota za pomoc, czy za przeszkodę.
Dwa rodzaje botów
Bot oparty na drzewie decyzyjnym działa na przyciskach i przewidzianych wariantach. Rozumie wyłącznie to, co ktoś wcześniej zaprogramował, więc pytanie zadane własnymi słowami kończy się komunikatem o niezrozumieniu. Jest tani, przewidywalny i denerwujący, gdy sprawa wykracza poza scenariusz.
Chatbot AI opiera się na modelu językowym i rozumie sens pytania niezależnie od tego, jak zostało sformułowane. Po podłączeniu dokumentów firmy - cennika, regulaminu, warunków dostawy - wyszukuje w nich informacje i na tej podstawie odpowiada. Jest droższy, wymaga przygotowania materiałów i ma jedną właściwość, o której trzeba wiedzieć: może udzielić odpowiedzi nieprawdziwej, brzmiącej całkowicie wiarygodnie.
Dlatego przy wdrożeniu ogranicza się jego zakres, opiera odpowiedzi wyłącznie na dokumentach firmy i pokazuje ich źródło - a tematy o dużych konsekwencjach wyłącza się z zakresu bota i kieruje prosto do człowieka.
Kiedy się opłaca
| Sytuacja | Werdykt | Dlaczego |
|---|---|---|
| Sklep z dużym ruchem, pytania o dostawę i zwroty | Opłaca się | Pytania powtarzalne, odpowiedzi w regulaminie |
| Firma usługowa z kilkunastoma zapytaniami miesięcznie | Nie opłaca się | Taniej i lepiej odpowiada człowiek |
| Usługi z indywidualną wyceną | Ograniczony zakres | Bot zbiera dane wstępne, wycenę robi człowiek |
| Wsparcie techniczne produktu z dokumentacją | Opłaca się | Instrukcje istnieją, pytania się powtarzają |
| Porady o skutkach prawnych | Nie zalecamy | Koszt błędu przewyższa oszczędność |
Drugi wiersz opisuje najczęstszą sytuację wśród firm, które o chatbota pytają. Przy kilkunastu zapytaniach miesięcznie wdrożenie nie ma jak się zwrócić - a realnym problemem bywa co innego: zapytania czekają w skrzynce, aż ktoś je zauważy. Wtedy taniej i skuteczniej jest uszczelnić obieg zapytań niż stawiać bota.
Rachunek na kartce
Ten sam co przy każdej automatyzacji:
liczba powtarzalnych pytań miesięcznie × czas jednej odpowiedzi = godziny do odzyskania
Trzysta pytań o dostawę i zwroty po pięć minut to dwadzieścia pięć godzin miesięcznie. Piętnaście zapytań to godzina z kwadransem. Przy pierwszej liczbie warto policzyć opłacalność do końca, przy drugiej zwykle nie ma czego liczyć - trzeba jeszcze uwzględnić koszt wdrożenia, utrzymania i odsetek spraw, które bot zamknie sam.
Do kosztów doliczyć trzeba utrzymanie. Oferta i cennik się zmieniają, a bot odpowiadający z nieaktualnych dokumentów jest gorszy niż jego brak, bo myli klientów i generuje reklamacje.
Cztery rzeczy, które psują wdrożenie
Chatboty mają złą opinię z konkretnych, powtarzalnych powodów - wszystkie da się uniknąć:
- Brak wpięcia w dane firmy. Bot odpowiada pewnie i niezgodnie z aktualnym cennikiem.
- Ukryta droga do człowieka. Klient czuje się uwięziony w pętli. Ścieżka do rozmowy z zespołem ma być widoczna od pierwszej wiadomości.
- Udawanie człowieka. Bot przedstawia się imieniem, klient orientuje się po kilku wymianach i traci zaufanie do firmy. Odbiorca ma od początku wiedzieć, z czym rozmawia.
- Brak pomiaru. Nikt nie sprawdza, o co klienci pytają i jak często bot się myli, więc jakość spada niezauważona.
Jak to sprawdzić przed wdrożeniem
Zanim cokolwiek kupisz, zrób jedno ćwiczenie: przejrzyj zapytania z ostatnich trzech miesięcy i policz, ile z nich to te same pytania. Jeśli powtarza się większość - materiał na bota jest, a przy okazji masz gotowy zestaw testowy. Jeśli pytania są za każdym razem inne, chatbot niewiele pomoże, niezależnie od technologii.
Ten sam zestaw prawdziwych pytań powinien posłużyć do sprawdzenia skuteczności przed uruchomieniem. Liczba poprawnych odpowiedzi jest najważniejszą podstawą decyzji, obok kompletności, przekazywania spraw do człowieka i kosztu utrzymania - i warto o nią poprosić każdego dostawcę, zamiast opierać się na zapewnieniach.
Jak prowadzimy takie wdrożenia i gdzie stawiamy granice zakresu, opisujemy przy chatbotach AI. Wariant wewnętrzny, od którego zwykle radzimy zacząć, to asystenci AI.